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重庆市司法局关于向社会公开征求《重庆市公法律服务工作规范(试行)》修改意见的公告
发布时间:2018-04-27 16:36

重庆市司法局关于向社会公开征求《重庆市公共法律服务工作规范(试行)》修改意见的公告
 
    为规范公共法律服务行为,提高公共法律服务质量和效率,努力为社会公众提供均等普惠、及时便捷、优质高效的公共法律服务,结合工作实际,我局制定了《重庆市公共法律服务基本规范》。为使该规范的制定工作切实符合实际,现公开征求意见建议,希望广大市民积极建言献策,有关单位和各界人士可以在2018年5月15日前,通过以下两种方式提出修改意见建议:
  (一)通过信函方式将意见寄至重庆市渝北区龙塔街道黄龙路4号(重庆市司法局法律援助处),邮编:401147;
  (二)通过电子邮件将意见发至邮箱:cqfy2014@sina.com
 
                                                                                                                                                                           重庆市司法局
                                                                                                                                                                        2018年4月27日

公共法律服务工作规范
(试行)
 
第一章  总  则
第一条  为规范公共法律服务行为,提高公共法律服务质量和效率,努力为社会公众提供均等普惠、及时便捷、优质高效的公共法律服务,结合工作实际,制定本规范。
第二条  本规范为全市司法行政机关、法律服务机构、法律服务人员基于公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台面向社会公众的公共法律服务活动提供基本指引。
第三条  公共法律服务应当以满足社会公众法律服务需求为导向,以解疑释惑、定纷止争、表达诉求、维护权益、促进和谐为目标,拓宽服务渠道,改进服务流程,提高服务质量。
第四条  公共法律服务应当依法进行,遵守法律、法规、规章、制度和行业规范,以事实为根据,以法律为准绳,专注专业,勤勉尽责,维护法律权威和司法公正,维护司法行政形象和声誉。
第五条  公共法律服务应当最大限度方便社会公众,完善便民服务设施,推行便利服务措施,提高信息化、智能化服务水平,加强上下联动、业务协同,推行一口受理、一网办理,让社会公众最多跑一趟。
第二章  工作流程
第六条  社会公众前往实体平台、拨打12348电话或其他电话、登录重庆法网(APP、微信公众号)寻求帮助,工作人员必须及时响应、尽力帮助,不得拖拉推诿、敷衍应付。
第七条  工作人员应当认真倾听社会公众陈述事实和诉求,仔细审阅其提交的书面材料,主动提问、积极引导社会公众关注、讲述关键问题、补充关键信息。
第八条  工作人员应当全面掌握社会公众提供的信息,准确理解社会公众的诉求并与之确认,视情况采取咨询解答、引导办理或者指引转介等不同的处理策略。
第九条  社会公众咨询法律问题、公共政策和司法行政业务,了解司法行政机关、法律服务机构和人员信息等,工作人员应当独立或者协同、当场或者约定时间解答。
(一)对法律问题应当审慎、准确地解答,主要从法律规定、法律程序、救济途径等方面为社会公众提供专业法律建议,并告知其可能存在的潜在风险,建议其在采取行动前最好面询专业人士寻求指导。
(二)对公共政策和机构人员等信息,经查询后直接告知结果。
第十条  社会公众办理律师、公证、法律援助、人民调解、司法鉴定、国家法律职业资格考试、法治教育等事项,工作人员应当场办理、约定时间办理或者转交办理。
(一)对属于本单位职责范围内的司法行政事项,应当场办理或者引导至相应岗位办理,或约定时间办理。
(二)对不属于本单位职责范围或者本岗位不能办理的司法行政事项,应转交至有关单位或者岗位办理。
第十一条  社会公众咨询问题、请求事项不属于司法行政职责范围的,工作人员应当告知其寻求帮助的途径;涉及政治、宗教等热点、敏感案(事)件的,引导其通过合法途径、方式反映问题。
第十二条  建设、运用全市公共法律服务管理信息平台,健全咨询问题、办理事项受理、转办、交办、督办、反馈、评价等机制,多平台多渠道受理反馈,多层级多部门联动办理,全领域全流程服务监管。
第三章  工作制度
第十三条  首问负责制。社会公众前来咨询问题或办理事项时,首位接待或者受理的工作人员是首问责任人。对属于自己承办范围的事项立即接办,对不属于自己承办范围的事项引导至承办人;承办人不在岗或承办人一时不明确的,代为接收、转交材料,并负责跟踪、反馈办理情况。
第十四条  一次性告知制度。对社会公众咨询问题、办理事项所涉法律政策,或其提交材料不齐全、不符合法定形式的,工作人员应当一次性告知,给予指导帮助。
第十五条  限时办结制。承办单位、承办人对社会公众的问题咨询、申请办理事项,应当严格按照规定条件、程序和要求办理,并在规定的时间内办结。因特殊情况不能按时办结或予以答复确需延期的,承办单位应在规定时限内以书面或电话形式告知社会公众并说明理由。
第十六条  服务承诺制。司法行政机关、法律服务机构、法律服务人员应当向社会公众就服务态度、服务时限、服务质量等作出公开承诺,接受其监督。
第十七条  服务公开制。坚持“应公开尽公开”的原则,公开本单位基本信息、法定职责、办公地点、服务电话,以及服务事项的名称、法定依据、条件、程序、权利义务、办理时限、办理结果等,保障社会公众知情权、监督权。
第十八条  工作台账制度。服务人员应将受理、办理的咨询等法律服务事项的信息及时、完整地录入对应的信息系统或设定的登记表,保证数据真实、准确。
第十九条  重大情况报告制度。司法行政机关、法律服务机构、法律服务人员遇到外来人员冲击办公场所、严重扰乱正常工作秩序,或发现大规模人员聚集、扬言采取阻断交通或其他过激行为等重大紧急情况,应妥善应对、临机处置,并立即向上级主管单位、本单位主管人员报告。
第四章  行为准则
第二十条  遵守作息时间。服务机构和服务人员应根据制度规定或明确要求的作息时间到岗、在线服务,不迟到早退,不从事接听私人电话、玩手机、玩游戏、与他人聊天等与工作无关的行为。
第二十一条  及时快速响应。服务人员对社会公众的求助应第一时间作出反应:现场求助立即接办,热线求助3秒内接线,在线即时求助3秒内应答,留言求助1小时内答复,不怠慢社会公众。
第二十二条  服务态度热情。精神饱满,情绪稳定,不急不躁,不冷硬横推,不对社会公众唉声叹气表现不耐烦;认真倾听,适时发问,找准问题,准确解答,不得长时间冷场、不回应,不在问题未处理完毕前离岗、挂机、离线。
第二十三条  语言文明规范。使用标准用语(附件1),语气友善,语调平和,语速适中,发音准确,吐字清晰,不使用禁忌语言(附件2),让社会公众感到被尊重,营造良好的沟通氛围,实现积极有效互动。
第二十四条  提升服务技巧。针对不同的服务场所、不同的服务对象、不同的服务情境,设定标准化的引导话术、办事流程、处置机制,不主动抢话或打断社会公众陈述,不对社会公众态度强硬地质疑、质问、反问。
第二十五条  坚持专业水准。筑牢法治意识,尊重法律权威,严格执行法律,准确适用法律,解答法律咨询、处理涉法事务时对社会公众一视同仁,不徇私枉法,不厚此薄彼,不答非所问。
第二十六条  遵守工作纪律。尽职履责,清正廉洁,不收取服务对象钱物,不向服务对象介绍、推荐提供有偿服务的法律服务机构或法律服务人员,不向服务对象夸大虚假宣传、主动承揽线下有偿服务,不煽动、教唆服务对象采取扰乱公共秩序、危害公共安全的手段解决争议,不泄露工作秘密、个人隐私。
第五章  附  则
第二十七条  本规范由重庆市司法局负责解释。
第二十八条  本规范自印发之日起试行。
 
附件
 

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